@所有唐姆小伙伴

24年來(lái)，是客戶(hù)的陪伴與支持，給了我們追逐夢(mèng)想的勇氣和力量！唐姆以“讓客戶(hù)滿(mǎn)意、讓員工成長(cháng)、讓股東受益、讓世界美好”為價(jià)值觀(guān)，無(wú)論過(guò)去現在還是在未來(lái)的任何時(shí)刻，始終堅持以“客戶(hù)至上”為第一原則，“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的初心永不改變。

“讓客戶(hù)滿(mǎn)意“從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，回答了唐姆要成為什么、存在的意義以及行為的判斷準則這些對利益相關(guān)者的承諾，也是唐姆人血液中流淌的基因。所以，我們決定將每年的5月20日定為“唐姆客戶(hù)日”，并在業(yè)內率先發(fā)布承諾：自2022年5月20日起，唐姆正式啟動(dòng)“7*24小時(shí)+隨時(shí)隨地”，免費為工長(cháng)會(huì )員，提供施工技術(shù)服務(wù)！ 

唐姆工長(cháng)俱樂(lè )部，，，
小程序

前天是“520”，數科中心在當天打通了網(wǎng)站、公眾號、小程序、電商平臺等多入口的互聯(lián)網(wǎng)“客戶(hù)原聲”通道，搭建了“服務(wù)中臺”，為真正做到能隨時(shí)隨地“碎片式”在線(xiàn)傾聽(tīng)、在線(xiàn)組織唐姆資源解決客戶(hù)聲音的構想完成了通渠！同時(shí)當晚，唐姆建材視頻號發(fā)起了面向工長(cháng)“為愛(ài)工作”的直播主題活動(dòng)，為相愛(ài)、為熱愛(ài)！

雖說(shuō)對于唐姆，每一天都是客戶(hù)日，而之所以誕生“客戶(hù)日”這一說(shuō)法，更是為了每年都提醒自己及唐姆每一位員工：客戶(hù)是決定唐姆發(fā)展的唯一因素。我們深知唐姆整個(gè)業(yè)務(wù)鏈路涉及到原材料采購、研發(fā)、生產(chǎn)制造、倉儲、運輸、經(jīng)銷(xiāo)/分銷(xiāo)、施工售后等等，這些環(huán)節具有高度的不可控性，上一個(gè)環(huán)節做得再好，如果接下來(lái)的環(huán)節掉鏈子，客戶(hù)體驗也好不了。

誠如董事長(cháng)趙振林先生平時(shí)所講，不能接受對客戶(hù)的麻木，不能接受對客戶(hù)的冷漠無(wú)情。每位員工在面對客戶(hù)時(shí)，都首先要想，怎樣發(fā)自?xún)刃牡鼐次房蛻?hù)，去為他們解決問(wèn)題。與客戶(hù)一起彼此緊密合作，共同創(chuàng )造價(jià)值才是服務(wù)好客戶(hù)的重要基礎。“客戶(hù)至上，全員客服”既是對唐姆的實(shí)戰經(jīng)驗的總結，也是對唐姆未來(lái)方向的指引，它既是幫助唐姆登頂全球最有價(jià)值的建材企業(yè)的關(guān)鍵要素，也是評判唐姆是否真正取得成功的關(guān)鍵指標。很多公司把“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”當成口號，把文化和價(jià)值觀(guān)當成口號，而唐姆是切實(shí)要把它做到骨子里、落到機制里的。

    

數科中心承載了唐姆“服務(wù)中臺”的使命，“服務(wù)中臺”每天要問(wèn)自己的就是：是否真正做到了“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”，以及是否始終堅持在做那些難而正確的事情！數科中心將攜其業(yè)務(wù)范圍內的大數據、電商、信息技術(shù)一起，與“服務(wù)中臺”充分踐行唐姆價(jià)值觀(guān)，完成并搭建各種平臺工具，賦能經(jīng)銷(xiāo)商/分銷(xiāo)商、賦能工長(cháng)與裝飾公司等，將持續輸出技術(shù)、經(jīng)驗以及服務(wù)人才，去驅動(dòng)唐姆全鏈路業(yè)務(wù)上的服務(wù)體驗的提升。數科中心帶來(lái)的，最后會(huì )體現在客戶(hù)對唐姆整個(gè)業(yè)務(wù)的好評、更多地形成向下拉動(dòng)的復購、以及內部業(yè)務(wù)優(yōu)化帶來(lái)的成本節約等巨大價(jià)值。 

“服務(wù)中臺”不是公司里的兜底的團隊，而是前置。客戶(hù)的前端反饋和建議，會(huì )輸送到后端的業(yè)務(wù)部門(mén)，幫助其提升業(yè)務(wù)、改進(jìn)流程等，通過(guò)這一鏈路保障著(zhù)唐姆整個(gè)系統穩定運營(yíng)。“服務(wù)中臺”的客服工作不只是接信息與回復的問(wèn)題，還要作為客戶(hù)代言人直接參與到業(yè)務(wù)討論當中，對影響到客戶(hù)體驗的場(chǎng)景可以直接“SAY NO”… …

“服務(wù)中臺”中客服人員的工作，能充分發(fā)揮好眼睛和耳朵的作用，建設好用戶(hù)反饋的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )，把一線(xiàn)看到的、聽(tīng)到的“客戶(hù)原聲”有效傳遞到前端業(yè)務(wù)，并協(xié)同前端業(yè)務(wù)共建提升客戶(hù)體驗的方案，打通客戶(hù)到業(yè)務(wù)的任督二脈。哪怕將來(lái)引入機器人客服及AI等再聰明的技術(shù)，人性，經(jīng)驗、直覺(jué)和同理心，最重要的是捕捉和釋放人的味道，客服人員的工作依然是不可替代的。

    

“服務(wù)中臺”中客服人員不僅能接電話(huà)和回信息，也能分析、思考，能夠作為客戶(hù)代言人直接參與到業(yè)務(wù)討論中，輔助業(yè)務(wù)決策，是真正的BP組織。無(wú)論是對研發(fā)、生產(chǎn)制造、還是物流、營(yíng)銷(xiāo)，最終的反饋意見(jiàn)將會(huì )通過(guò)客服人員在“服務(wù)中臺”這里沉淀下來(lái)。客服人員進(jìn)能沖鋒陷陣，退能指點(diǎn)江山，他/她們將是唐姆“最有權”的一支隊伍，整個(gè)唐姆平臺上，所有體驗好不好都要去負責，是公司給予了這個(gè)權力。

    

數科中心也建議讓有決策能力的人都聽(tīng)見(jiàn)炮火。為了讓更多人感知“服務(wù)中臺”的工作價(jià)值，深刻理解“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的內涵，鼓勵管理層大家走到客服體系一線(xiàn)，聆聽(tīng)客戶(hù)聲音、重視客戶(hù)體驗，通過(guò)‘親聽(tīng)’讓所有人共同聽(tīng)見(jiàn)、共同看見(jiàn)，并解決問(wèn)題。通過(guò)在一線(xiàn)回應用戶(hù)需求，極大強化管理層對“服務(wù)和體驗”的體感，并能從角色里抽身出來(lái)，轉化成對團隊的建議。

    

數科中心將撐起連接的作用，其業(yè)務(wù)與戰略，它的一切核心，都是圍繞著(zhù)唐姆服務(wù)升級、模式創(chuàng )新，圍繞著(zhù)人性需求去發(fā)展的。客戶(hù)給唐姆這些年的成長(cháng)帶來(lái)了極大的幫助，在當下競爭激烈、疫情常態(tài)化的大環(huán)境下，“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”更是要求我們要用“堅持”、“耐得住寂寞”、“勇于挑戰”來(lái)踐行，充分點(diǎn)燃唐姆對客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)體驗的重視，推動(dòng)“客戶(hù)至上”的價(jià)值觀(guān)在唐姆發(fā)展的各場(chǎng)景中的應用，靠堅持、細節和創(chuàng )新做出來(lái)。

   

數科中心大數據運營(yíng)主管酈順新先生強調：我們負責客戶(hù)體驗，用數據去驅動(dòng)，重視數據并長(cháng)期持有對數據的使用和運用能力，來(lái)完成提供唐姆業(yè)務(wù)全鏈路 “導航提示” 的服務(wù)功能。數科中心做完全整合，一要做數據，二要做協(xié)同平臺。每個(gè)季度，“服務(wù)中臺”可以根據客戶(hù)意見(jiàn)、評價(jià)進(jìn)行“拉零處理”，對前端的業(yè)務(wù)提出改進(jìn)性意見(jiàn)。在數科中心，對外部一直有一個(gè)度量詞叫速度，無(wú)論是對內業(yè)務(wù)的助攻，還是對外業(yè)務(wù)的反饋，都是要強調和做到這些，這些跟“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是一致的，讓中心外部所有的連接有一個(gè)最好的體感。

唐姆相信沒(méi)有最完美的方案，但永遠有某個(gè)時(shí)刻、某些制約條件下的最優(yōu)解，唐姆人將持續更新最優(yōu)解，并拿著(zhù)這個(gè)最優(yōu)解與客戶(hù)站在一起！